CONTROLE DE NÃO-CONFORMIDADE


O controle de não-conformidade envolve uma série de cuidados e atribuições voltados para a qualidade no atendimento.
Problemas não solucionados pelo primeiro nível de atendimento são registrados e finalizados com as informações necessárias para tentativa de resolução pelo nível de atendimento seguinte.
Qualquer informação incorreta dirigida ao usuário deve, assim que identificada pelo atendente, ser desfeita, acompanhada pela exposição da seguinte justificativa: foi realizado exame mais minucioso sobre o problema ocorrido e encontrada uma solução mais conveniente.
Na ocorrência de não-conformidade, deverá ser aberto novo chamado.
É importante que haja o envio dos erros para avaliação e monitoramento dos atendimentos, fundamentais para o processo de planejamento, para que ocorram os ajustes necessários.

AÇÃO CORRETIVA

NA OCORRÊNCIA DE PROBLEMA DE POSSÍVEL RESOLUÇÃO PELO USUÁRIO, SÃO DADAS AS DEVIDAS ORIENTAÇÕES PELO ATENDENTE, EVITANDO, ASSIM, QUE O USUÁRIO VENHA A CONTATAR A CENTRAL DE ATENDIMENTO.
POR PROBLEMAS REINCIDENTES.
EXEMPLO: O USUÁRIO LIGA PARA HELP DESK, DIZENDO QUE NÃO CONSEGUE ACESSAR A REDE, E ORIENTADO PELO ATENDENTE PARA VERIFICAR SE O CABO DE REDE ESTA CONECTADO, CASO NÃO ESTEJA CONECTADO O ATENDENTE EXPLICA AO USUÁRIO COMO DEVE PROCEDER PARA CONECTAR O CABO DE REDE QUE CASO VENHA ACONTECER NOVAMENTE O PROBLEMA, O USUÁRIO DEVE RESOLVER DESSA MANEIRA.

AÇÃO PREVENTIVA

As solicitações são registrada no sistema de acompanhamento de chamados são ordenados por problema,causa e conseqüência podendo assim gerar relatórios mensais dos problemas mais freqüentes, para aplicar uma ação preventiva de imediato, fazendo com que esses problemas não volte acontecer.