Mensagens enviadas por: ADALBERTO DA CRUZ LIMA

Olá Roberto, você está indo pelo caminho certo, porém vale resaltar a diferença entre indicadores. Os indicadores de desempenho podem ser classificados em indicadores de produtividade e de qualidade. O primeiro está associado as características intrínsicas do processo, enquanto qeu o segundo assocaidos as caracterísitica intrínsicas do produto. Vamos a um exemplo: Considere que você preste um serviço pós-venda. O indicador de produtividade pode ser medido pelo quão rápida é sua resposta as solicitações de seus clientes, ou seja, quais as caracterísitcas intrínsecas do seu processo de realização dos serviços prestados para dar respostas eficázes aos seus clientes. Enquanto que o nível de satisfação de seus clientes associados a rapidez no atendimento é um indicador de qualidade, pois agora o cliente avalia a característica intrinseca de seu produto (serviço), fiquei satiseito ou não? Portanto esta é a diferença, porém você coloca tudo como desempenho o que não está de tudo errado, porém quando classificamos, fica melhor para monitorarmos os resultados.
Abçs. Prof. e Consultor Adalberto Lima

Olá Suely, a implementação doprograma 5S tem mesmo esta característica. No início, todos são motivados à mudança, no próximo passo você precisa documentar alguns passos e o que é importante neste momento é criar uma equipe multiprofissional com atribuições bem definidas. Outro efeito motivador é premiar com símbolos as áreas que estão indo mais a frente para que haja o estímulo as demais equipes. Este trabalho é de muita persistência, porém acredite que o resultado virá. Lembre que o programa 5S mexe com a cultura não só da organização como também das pessoas e este roceso é lento.
Adalberto Lima
Professor, Consultor de Gestão da Qualidade e Gestor da qualidade do HC/UNICAMP.

Olá, primeiro vamos classificar esses indicadores para que o monitoramento ou gestão dos indicadores sejam consistentes. Os indicadores podem ser classificados em dois grandes grupos: os de capacitação e os de desempenho. No caso de pós venda teríamos os indicadores de capacitação que retrataria sua capacidae de atender as solicitações dos seus clientes, ou seja, sua equipe está bem dimensionada para atender todos os chamados. Caso positivo tudo bem bem, em quanto tempo você faz esta medição é outro problema que você deve atacar. Quanto ao desempenho podemos ter indicador de qualidade e de produtividade. No primeiro você pode medir pelo índice de satisfação dos seus clientes com um simples telefonema ou um questionário enviado periodicamente de forma aleatória para eles, e o segundo caso medir o tempo de resposta em que você resolveu o problema, com isso você confirma sua efetividade no desempenho organizacional.
Um abraço,
Prof. Adalberto Lima

Olá Carlos, acredito que você terá muitos indicadores financeiros consistentes, porém é preciso que você defina dentre os indicadores de desempenho quais são indicadores de qualidade e de produtividade, pois assim ele é classificado. Olhe pois para um indicador de produtividade que você possa ter quando mede o tempo de resposta da consulta de inadimplência e um indicador de qualidade do índice de satisfação dos clientes internos da empresa ao processá-lo.
Um abraço,
Prof. Adalberto Lima