indicadores de desempenho

Membro desde: 19/03/2003 16:07:16 Mensagens: 6 Offline

Estou precisando de esclarecimentos ou exemplos quanto a indicadores de
desempenho nos processos de apoio, como por exemplo: Treinamento, Manutenção,
Projetos, Administração, etc...
No processo de realização, ou seja, produção fica muito evidente e fácil a
definição desses indicadores, porém nos outros encontro uma certa dificuldade.
Se alguém puder me passar uma dicas agradeço.

Membro desde: 17/03/2003 17:48:05 Mensagens: 213 Offline

Olá, Jussara, obrigado pela sua pergunta. Com relação ao e-mail, somente
consigo responder naquele cadastrado no sistema do Qualiforum...

A sua pergunta, apesar de possuir uma resposta relativamente simples em termos
conceituais, é fundamental no estabelecimento de um sistema de gestão em
qualidade que seja eficaz. Fundamentalmente, a grande revisão da norma ISO 9001
em 2000 foi a abordagem por processos com as implicações que essa definição
possui.

Uma das implicações básicas é a necessidade de monitorar os processos como
forma de "medir" que eles estão sendo capazes de alcançar os resultados
planejados.

Dessa forma, estabelecer indicadores de processo sem pensar nos seus requisitos
de entrada e de saída é um exercício incompleto.

Jussara, o que sugiro para você (antes de dar alguns exemplos) é utilizar o
conceito mais simples de:

- Fornecedor (Entradas definidas com requisitos definidos) ----> PROCESSO
-----> Cliente (Saídas estabelecidas com requisitos definidos).

Dentro dessa abordagem, você deve antes de tudo "mapear" esse processo de forma
completa, ou seja:
- definir claramente quem são esses fornecedores; - definir quais são as
entradas que esses fornecedores devem "fornecer"; - estabelecer quais são os
requisitos que essas entradas devem cumprir; - definir quais são os clientes
desse processo; - definir quais são as saídas esperadas desse processo; -
estabeler quais são os requisitos que essas saídas devem cumprir (nesse caso,
devidamente negociadas com o cliente desse processo que você está analisando).

Sem isso, qualquer indicador a ser estabelecido não vai cumprir sua função, ou
seja monitorar a habilidade do processo em transformar entradas em saídas.

A definição do indicador, uma vez definidos os pontos acima, passa a ser mais
fácil; os indicadores podem ser definidos então pensando em vários aspectos:

- indicadores que demonstrem o que aconteceu no passado (por exemplo, número de
propostas emitidas no mês de Janeiro.03 para monitorar o processo de venda); -
indicadores que estejam diretamente relacionado às saídas - exemplo, em um
processo de compra, o número de pedidos de compra emitidos com problemas de
descrição do produto); - indicadores que estejam relacionados aos fatores que
contribuem para a saída planejada - em vendas, ao invés de controlarmos o
número de propostas emitidas, poderíamos controlar o número de visitas
realizads por vendedor.

(caso queira pesquisar um pouco sobre indicadores, procure se informar sobre o
Balanced Score Card - existem vários livros e literatura sobre o assunto).

Bom, tendo em vista que os dados abaixo são SOMENTE exemplos, não deveriam ser
utilizados sem uma avalaliação dos itens acima.

TREINAMENTO:
- número de funcionários treinados (cuidado, talvez a melhor definição aqui
seja "funcionários que adquiriram uma determinada habilidade por treinamento);
- número de horas de treinamento por funcionário (não "gosto" muito desse
indicador quando não há pensamento lógico na determinação desses treinamentos -
evitar o treinar por treinar; - aproveitamentos dos treinandos em cada
treinamento.

PROJETO:
- Lead time (tempo entre o início do projeto e a sua conclusão - (cuidado,
etapas dem definidas); - Número de projetos lançados com produtos aprovados no
primeiro try out; - Alcance dos dados de entrada do projeto - exemplo,
produtividade, tempo de produção, custo "meta"; - número de problemas ocorridos
em produção devido ao "mau" projeto.

PLANEJAMENTO - imagino que seja o planejamento de produção:
- antecedência do planejamento com relação à produção; - número de alterações
de planejamento devido a qualquer problema; - quantidade de set ups (trocas de
ferramentas devido às alterações de PCP.

Manutenção:
- relação entre custos de manutenção corretiva e preventiva; - número de
paradas de máquina devido à problemas de manutenção; - tempo de máquinas
paradas devido à manutençção corretiva.

Bom, Jussara, creio que deu para dar uma idéia. Por favor, não cometa o erro de
criar indicador somente para dizer que eles existem. Se você quiser tirar
proveito da ISO 9001, crie indicadores que ajudem sua organização a gerenciar
esses processos.

Atenciosamente,

Flávio Battistuzzo

Membro desde: 19/04/2004 16:03:13 Mensagens: 1 Offline

Alguém tem sugestão ou já utiliza algum Indicador de Desempenho nos Segmentos de Administração de Pessoal e Folha de Pagamento.

Membro desde: 27/03/2003 11:46:08 Mensagens: 104 Offline

Terezinha,
Para a administração de pessoal, o livro Planejamento do Sistema de Medição da FPNQ nos sugere alguns indicadores que gostaria de citar. São eles: Retenção de pessoas-chave, Satisfação, Conhecimento/Habilidade, Eficácia de Terinamento, Reconhecimento, etc.
Para o processo de folha de pagamento, o livro citado não faz nenhuma menção, mas eu gostaria de citar os indicadores que utilizo na empresa em que trabalho. São eles: Conformidade do Hollerith (Salários e Benefícios), Produtividade do Processo de Folha e Conformidade dos Impostos Apurados da Folha.
Espero que tenha ajudado.
Um abraço,
Murilo R G de Oliveira

Membro desde: 21/03/2005 14:22:51 Mensagens: 1 Offline

Somos uma empresa metalurgica, e um de nossos indicadores de desempenho, na área financeira é a inadimplência. Mas este é um indicador o qual não podemos ter um plano de ação se estiver acima da meta, porque a verificação antes de aceitar o pedido já foi tomada, como consulta em serasa, histórico de vendas, dentre outras. Gostaríamos de saber se os colegas possuem outro indicador para o processo financeiro. Obrigado. Carlos Saldanha - RD

Membro desde: 19/08/2003 17:08:30 Mensagens: 30 Offline

Carlos, talvez seja necessário rever as condições mínimas para aceitação do pedido. Minha sugestão é que você reúna um grupo para fazer análise crítica do processo de análise de crédito. Raquel Cunha. sgq@herweg.com.br

Membro desde: 04/08/2003 18:05:16 Mensagens: 10 Offline

Caro Carlos,
Tudo bem?
Em uma das organizações que trabalho, temos os seguintes indicadores econômicos/ financeiros: Receita Líquida - RL, Folha com encargos/ RL, RL por funcionário, Lucro Líquido - LL/ RL, LL/ Patrimônio Líquido, LL, Custo fixo, Custo Variável, EVA, Inflação interna da empresa, EBITDA, e Receita com produtos de lançamentos.
Espero ter contribuído. Sucesso. C. Turatto - 18/05/2005.

Membro desde: 18/03/2003 15:06:49 Mensagens: 4 Offline

Olá Carlos, acredito que você terá muitos indicadores financeiros consistentes, porém é preciso que você defina dentre os indicadores de desempenho quais são indicadores de qualidade e de produtividade, pois assim ele é classificado. Olhe pois para um indicador de produtividade que você possa ter quando mede o tempo de resposta da consulta de inadimplência e um indicador de qualidade do índice de satisfação dos clientes internos da empresa ao processá-lo.
Um abraço,
Prof. Adalberto Lima