Objetivos da Qualidade

Membro desde: 30/04/2003 16:38:10 Mensagens: 4 Offline

Prezado Flavio, A empresa em que trabalho acaba de alterar a Política da Qualidade de forma a torná-la mais clara para todos os que com ela se relacionam. Deste modo, na Política já constam o que pretendemos aumentar, manter, assegurar e alcançar com relação aos clientes, fornecedores, acionistas, colaboradores internos e sociedade. Gostaria de saber se nossos OBJETIVOS DA QUALIDADE podem ser estabelecidos diretos através de INDICADORES (ex: turn over x%, eficiência: y%) , uma vez que a política torna claro o que queremos alcançar. Grata.

Membro desde: 27/02/2003 14:23:05 Mensagens: 27 Offline

Olá, Adriana, obrigado pela pergunta. Vamos lá ver se entendi corretamente sua pergunta. A sua política define objetivos "qualitativos", como por exemplo, aumentar a satisfação dos clientes, desenvolver parcerias estratégias com fornecedores....Normalmente, não se colocam os "objetivos quantitativos" na política, como por exemplo, aumentar a satisfação do cliente em 10% no ano de 2004 ou ter um resultado na pesquisa de satisfação do cliente 50% melhor que o ano de 2003 até Dez.04, e assim por diante. Na definição dos objetivos e metas, normalmente, utilizamos os seguintes "dados de entrada": - a própria política da qualidade (chamamos de desdobrar a política da qualidade); - a situação da própria empresa com relação a indicadores de desempenho - relacionados aos processos definidos pela empresa (no foco de gestão por processo da ISO 9001:2000); - eventuais relcamações de clientes (ou de partes interessadas, como consumidores); - o próprio resultado da pesquisa de satisfação do cliente; - situação de atendimento aos requisitos relacionados ao produto (requisito específico da ISO 9001:2000, item 5.4.1. Muito bem, uma vez levantados os dados acima, normalmente procuramos agendar uma reunião (pode até ser a primeria reunião de análise crítica pela direção) e, com base na situação atual, definimos os objetivos. Esses objetivos devem ser "desdobrados" para os setores, passando a ser um documento do sistema. Esse documento é válido para um determinado período (exemplo ANO 2003) - falta somente discutir dois aspectos fundamentais: - primeiro, é como fazer o acompanhamento desses objetivos - quem, quando, com que frequencia; - segundo, o que fazer quando os indicadores demonstram que os objetivos e metas não estão sendo cumpridos. Pode-se por exemplo, definir que a análise é registrada no documento X, e as ações possíveis são essas e aquelas..... Por último, último mesmo (prometo), é analisar e dfiscutir a viabilidade de se estabelecer objetivos e metas para e em diferentes níveis da organização. Por exemplo, a empresa tem seus objetivos estratégicos - o diretor de operações deve definir seus objetivos baseado nos estratégicos e mais aqueles específicos de sua área. Por sua vez, o diretor de operações deve repassar ao gerente de PCP os seus objetivos e o gerente do PCP definir os seus e assim por diante. Parece complicado, mas garanto que pode funcionar muito bem. Dê uma pensada. Espero tê-la ajudado, um abraço. Flávio Battistuzzo Quality Way 11 5575.5711 flavio@qualityway.com.br