Indicadores e Satisfação de clientes internos

Membro desde: 10/03/2003 12:45:18 Mensagens: 10 Offline

Boa tarde! Primeiramente, obrigada pela resposta anterior, relacionada aos indicadores dos processos de apoio. Estou, dessa vez, com outras dúvidas. Vamos lá: 1. Mapeamos os processos do site, chegando a um total de 22 procesos (possuímos 2 empresas no mesmo site). No entanto, ao definirmos os indicadores dos processos resolvi que o melhor seríamos colocarmos os indicadores já existes e apenas os mais significativos, de acordo com o estipulado pela saída do processo de planejamento estratégico: o budget. Exemplificando: no processo de produção, apesar de eles controlarem a produtividade de cada máquina, os refugos de cada setor, etc, consolidamos em 3 indicadores apenas. No processo de utlidades, resolvemos utilizar como monitoramento apenas o volume de vapor geradoXsolicitado pelas áreas apesar de controlarmos energia el´´etrica, ar comprimido, etc. Esta correto elencarmos apenas o(s) indicador(es) principal(is)? 2. É necessário realizar pesquisas de satisfação internas? Nós identificamos os clientes internos e em algumas áreas como o RH, nós já realizamos essa pesquisa há mais de 2 anos. Como na ISO 9001:2000 não há em nenhuma cláusula a necessidade de medir a satisfação de clientes internos, estou com essa dúvida. Fico no aguardo! Muito obrigada desde já!! Léa Bargas Ferracini Coord. Qualidade e Treinamento leabf@uol.com.br

Membro desde: 27/02/2003 14:23:05 Mensagens: 27 Offline

Olá, Léa, antes de tudo obrigado novamente pela pergunta e, mais uma vez, desculpe a demora (acho que sempre peço desculpas pelo atraso, preciso melhorar meu "timing"...). Vamos lá! Questão 01: Indicadores principais Não vejo problem em você selecionar apenas indicadores que você considera fundamentais e "trabalhar" em cima deles em termos de acompanhamento do processo. Por outro lado, não vejo o por quê dessa decisão. Imagino que seja para simplificar o sistema... Veja, acredito que o sistema de gestão deve trabalhar para você - quando falamos de indicadores de processo, em muitas situações, estamos falando de análises que acontecem em níveis diferentes dentro da organização. Dexa eu tentar explicar - você pode ter dentro da organização, um processo que é controlado no chão de fábrica através de vários indicadores - as análises (vide análise de dados) acontece no nível do operador, o qual tem a capacidade de atuar e tomar decisões rapidamente quando acontece algo que pertube o processo. Ainda nesse processo, o supervisor do setor tem o dever de avaliar parte desses indicadores, assim como o gerente idem, seu diretor e seu presidente. Não sei se conseguio ser claro: de um lado, cada responsável tem os seus indicadores e esses indicadores devem ter sua lógica, tanto quanto você caminha para cima na organização, quando você desce - quero dizer, o presidente da empresa quer monitorar o custo com refugo (existe um objetivo estratégico atrás desse indicador - pois bem, o diretor responsável terá que controlar isso da fábrica como um todo, o gerente irá controlar de sua área, o supervisor irá controlar o do seu setor e o operador de sua máquina). Desculpe, se ficou confuso.... Questão 02: Não é obrigatório realizar pesquisa de satisfação de clientes internos, mas é uma ferramenta muito importante para melhoria do ambiente de trabalho, satisfação interna, melhoria no desemepenho, motivação para a qualidade, etc... Se sua organização realiza essa atividade, "puxe" ela para dentro do sistema de gestão, ok? Um grande abraço, Flávio Battistuzzo Qway 11 5575.5711