Indicadores

Membro desde: 28/03/2003 08:59:13 Mensagens: 18 Offline

Estou com muitas dúvidas sobre indicadores: 1) toda vez que temos auditoria de acompanhamento os auditores nos confundem sobre quem deve cuidar do indice de satisfação do cliente: vendas ou garantia da qualidade? 2) qual a diferença entre indicadores da qualidade e indicadores de desempenho? 3) tenho que dar uma ação corretiva todo mes para o indicador, mesmo que ele esteja dentro de uma meta determinada ? 4) Como posso comprovar que estamos acompanhando o indicador? Agradeço desde já por qualquer sugestão. Renata

Membro desde: 28/03/2003 08:48:02 Mensagens: 34 Offline

Renata, Bom Dia! Espero ajudar em suas dúvidas, mas vou fazer mais perguntas:
Questão 1): Quem cuida do indicador de satisfação de clientes?
Isso vai depender de como é o seu processo/ produto. O que garante ou compromete a satisfação de seus cliente? É o produto ou o atendimento da área de vendas? Se a resposta for direta, é essa área que deverá cuidar do indicador, pois será um indicador deste processo. Acontece que muitas vezes essa resposta não é direta, ou ambas são corretas. Neste caso você pode avaliar qual área é responsável pela maior perda neste indice (onde foram perdidos os pontos da avaliação?). O que eu sugiro é que a área de qualidade monitore, fazendo essa avaliação a cada medição e envolvendo as áreas responsáveis, como vendas, produção, entrega, etc. Se sistematicamente apenas uma área é responsável pela perda no ndicador, sugiro criar um indicador exclusivo para essa área e deixá-la como responsável por esse indicador.

Membro desde: 28/03/2003 08:48:02 Mensagens: 34 Offline

Questão 2) Qual a diferença entre indicadores da qualidade e indicadores de desempenho?
Na minha opinião, nehuma! Indicadores de qualidade, são indicadores de desempnho do "processo qualidade". Geralmente quando se fala em indicadores de desempenho, se atribui a processos produtivos. Indicadores de desempnho de processos produtivos podem ser considerados como indicadores de qualidade? Geralmente sim, pois a produtividade melhor implica em menos custos, menor perda, refugo, defeitos, que estão diretamente ligados a qualidade, ou a política da qualidade. Portanto eu trataria ambos apenas como Indicadores.
Roberto Nanni roberto.nanni@uol.com.br

Membro desde: 28/03/2003 08:48:02 Mensagens: 34 Offline

3) tenho que dar uma ação corretiva todo mes para o indicador, mesmo que ele esteja dentro de uma meta determinada ?
Não! Ações corretivas são necessárias quando alguma coisa não está saíndo conforme o planejado. Se seu indicador está dentro da meta, ou dentro da evolução prevista para se atingir a meta ao final do período, não há necessidade de uma ação corretiva. Atenção deve ser dada a um indicador que, embora esteja dentro da meta, mostra uma tendência de sair dela. Neste caso o mais correto seria uma ação preventiva.
Roberto Nanni roberto.nanni@uol.com.br

Membro desde: 28/03/2003 08:48:02 Mensagens: 34 Offline

4) Como posso comprovar que estamos acompanhando o indicador?
Faça um "Placar", onde você registra os resultados a cada medição (mensal, semanal, quinzenal, etc), e compara com a sua meta. Além disso, como é feito o acompanhamento? São realizadas reuniões? Quem participa? É feito uma ata, ou apresentações sobre o andamento? Esses materias podem ser registros e evidência do acompanhamento do indicador. Se o responsável pelo processo/ indicador for questionado e explicar, com propriedade sobre o andamento, os problemas e dificuldades existentes e as ações que estão sendo tomadas, também é uma evidência de que o indicador está sendo acompanhado.
Espero qer contribuído. Se não ficou claro, questione novamente.
Roberto Nanni roberto.nanni@uol.com.br

Membro desde: 18/05/2005 07:49:28 Mensagens: 9 Offline

Prezada Renata, Abaixo resposta
1)A organização que define quem realizará o monitoramento. É importante avaliar qual o responsável que conseguirá melhores resultados. Quando falamos em satisfação do cliente, tratamos a organização como um todo, o que estamos vendo nas empresas é:
-Em função de vendas ter contato direto com os clientes, eles são resposáveis em conseguir as respostas das pesquisas, que já é um grande problema;
-As respostas são enviadas ao sistema de gestão que formaliza as informações, divulga e cobra ações para evolução.
2)Este item é bem polêmico, isto é questão de conceito. Trate como sendo a mesma coisa.Os indicadores de qualidade são acompanhados pelo SGQ e apresentado à alta direção.
3) Não. O que você pode fazer é realizar um planejamento semestral, estabelecendo uma meta e um plano de ação para alcançá-la. Se você não conseguir alcançar a meta em três meses a equipe deve se reunir para reavaliar o planejamento (sugestão). A periodicidade a organização define.
4) Com o planejamento que você realizou acima.
Espero ter ajudado. Se você necessitar dos impressos de indicador e planejamento favor me informar.
Sds,
Humberto Henrique-humberto@vamtecsa.com.br

Membro desde: 18/03/2003 15:06:49 Mensagens: 4 Offline

Olá Roberto, você está indo pelo caminho certo, porém vale resaltar a diferença entre indicadores. Os indicadores de desempenho podem ser classificados em indicadores de produtividade e de qualidade. O primeiro está associado as características intrínsicas do processo, enquanto qeu o segundo assocaidos as caracterísitica intrínsicas do produto. Vamos a um exemplo: Considere que você preste um serviço pós-venda. O indicador de produtividade pode ser medido pelo quão rápida é sua resposta as solicitações de seus clientes, ou seja, quais as caracterísitcas intrínsecas do seu processo de realização dos serviços prestados para dar respostas eficázes aos seus clientes. Enquanto que o nível de satisfação de seus clientes associados a rapidez no atendimento é um indicador de qualidade, pois agora o cliente avalia a característica intrinseca de seu produto (serviço), fiquei satiseito ou não? Portanto esta é a diferença, porém você coloca tudo como desempenho o que não está de tudo errado, porém quando classificamos, fica melhor para monitorarmos os resultados.
Abçs. Prof. e Consultor Adalberto Lima

Membro desde: 30/05/2005 09:20:34 Mensagens: 3 Offline

Gostaria de contribuir à resposta do Item 01 quando a pergunta de nosso colega. Trabalhei durante muito tempo voltado única e exclusivamente a manutenção dos indicadores de satisfação e manutenção do Pós Vendas em uma grande empresa de telecomunicações, referência neste segmento aqui em Florianópolis, Santa Catarina.
Meu setor PV, estava diretamente subordinado a DIRETORIA DA QUALIDADE, a qual se mantinha neutra de todos os outros setores da empresa, podendo desta forma supervisionar as atividades de forma mais eficaz. Realizávamos contatos semanais (uma média de 60 por consultor), verificando a satisfação dos clientes, preenchendo posteriormente os dados coletados em um sistema na INTRANET da empresa, que gerava automaticamente em tempo real os indicadores baseados em um banco de dados. Funcionava 100%, alcançamos bom resultados com a área de Pós Vendas.

Membro desde: 02/06/2003 19:14:47 Mensagens: 354 Offline

Prezados
A ABNT iniciou hoje os trabalhos para a elaboraçao de um documento sobre avaliaçao da satisfaçao dos clientes. Eu e a Guru Hilda Alevato estamos no grupo de trabalho. Caso voces tenham questoes definidas ou possam indicar referencias, por favor colaborem.
Grato
jorge@vallim.eng.br
21 81116849
www.vallim.eng.br