Indicador de Pós-venda

Membro desde: 06/05/2005 07:41:00 Mensagens: 10 Offline

Estou encontrando muita dificuldade em definir um indicador adequado, e que seja de monitoramento possível, para o meu processo de pós-vendas. Gostaria de saber quais são os indicadores utilizados em outras empresas, qual a frequência de monitoramento, etc... Sabemos que a eficiência no pós-vendas é fundamental para aumentar a satisfação do cliente, proporcionar a fidelidade e ainda aumentar o volume de vendas. O problema é como medir isso. Por favor, se alguém puder me ajudar, peço escrevam para o meu e-mail qualidade@rennertextil.com.br Grata,

Membro desde: 19/05/2005 00:15:17 Mensagens: 5 Offline

Primeiro, eu gostaria de saber com um pouco mais de detalhes das suas operações de pós-venda para ter uma noção mais clara dos serviços prestados.
Em todo caso, o Tempo de Atendimento para a Solução de Problemas seria um bom começo: Este tempo compreende o momento em que o cliente obtém algum tipo de informação ou relata um problema e recorre à sua empresa para esclarecimentos até o momento em que o funcionário retorna a ligação com uma solução ou proposta viável para ambos.
Espero ter ajudado.

Membro desde: 19/08/2003 17:26:14 Mensagens: 4 Offline

Indicador de Pós-venda - Gostaria tambem de receber modelos, se for de serviços melhor ainda.
e-mail supqualidade@ig.com.br

Membro desde: 18/05/2005 07:49:28 Mensagens: 9 Offline

Prezada Cibeli,
Uma forma de avaliar a eficiência pós venda, é inserir dentro da pesquisa de satisfação de cliente um item de monitoramento. Esta pesquisa deve ser enviada à todos os clientes. Um plano de trabalho deve ser realizado para elevar a porcentagem de satisfação, até que seja realizada a próxima pesquisa. Neste item é muito importante a periodicidade da pesquisa. Você pode determinar a metas por região, cliente ou grupo. Dependerá do número de clientes que você trabalha.
Um item que pode ser trabalhado também é o monitoramento de vendas baseado na pesquisa acima. Após iniciar o trabalho de visitas e contatos, montar gráficos mensais de evolução, demonstrando o crescimento de vendas e clientes, organizados por setor, região ou grupo.
Espero que as sugestões acima possa lhe ajudar.
Atenciosamente,
Humberto Henrique, humberto@vamtecsa.com.br

Membro desde: 18/03/2003 15:06:49 Mensagens: 4 Offline

Olá, primeiro vamos classificar esses indicadores para que o monitoramento ou gestão dos indicadores sejam consistentes. Os indicadores podem ser classificados em dois grandes grupos: os de capacitação e os de desempenho. No caso de pós venda teríamos os indicadores de capacitação que retrataria sua capacidae de atender as solicitações dos seus clientes, ou seja, sua equipe está bem dimensionada para atender todos os chamados. Caso positivo tudo bem bem, em quanto tempo você faz esta medição é outro problema que você deve atacar. Quanto ao desempenho podemos ter indicador de qualidade e de produtividade. No primeiro você pode medir pelo índice de satisfação dos seus clientes com um simples telefonema ou um questionário enviado periodicamente de forma aleatória para eles, e o segundo caso medir o tempo de resposta em que você resolveu o problema, com isso você confirma sua efetividade no desempenho organizacional.
Um abraço,
Prof. Adalberto Lima