RECLAMAÇÃO DE CLIENTES

Membro desde: 17/01/2005 10:27:59 Mensagens: 29 Offline

OLÁ PESSOAL ALGUÉM SABERIA ME DIZER SE PARA RECLAMAÇÕES DE CLIENTES OU TERCEIROS PROVENIENTES DE LIGAÇÕES TELEFÔNICAS PARA O SAC DEVERIAM SER REGISTRADAS EM FORMULÁRIO DIFERENCIADO? EM MINHA EMPRESA TEMOS A ROI (RELATÓRIO DE OCORRÊNCIA E INVESTIGAÇÃO) QUE SERVE PARA QUALQUER FUNCIONÁRIO REGISTRAR UMA POSSÍVEL NÃO-CONFORMIDADE. ESTA ROI É ANALISADA E, SE APLICÁVEL, ABRO UMA RNC (RELATÓRIO DE NÃO-CONFORMIDADE). PORTANTO, DEVO TER OUTRO FORMULÁRIO PARA REGISTRAR RECLAMAÇÕES DE CLIENTES, ALÉM DA ROI E, SE APLICÁVEL, POSSO UTILIZAR O MESMO FORMULÁRIO DE RNC PARA REGISTRAR A NÃO-CONFORMIDADE PROVENIENTE DA RECLAMAÇÃO? AGRADEÇO SE ALGUÉM PUDER ME TIRAR ESTA DÚVIDA

Membro desde: 02/07/2003 08:35:56 Mensagens: 7 Offline

Cara Elisandra, na minha empresa possuímos uma sistemática bem parecida com a sua. Aqui, quando recebemos uma reclamação de cliente, avaliamos a sua procedência através do formulário de ocorrência e se necessário emitimos uma (SAC) Solicitação de Ação Corretiva. Não Conformidades são abertas para ações mais simples, que não necessitem de uma investigação detalhada.

Membro desde: 01/03/2005 08:55:06 Mensagens: 2 Offline

Cara Elisandra,
Bom dia.
Meu depoimento é simples.
Aqui na empresa onde trabalho, tudo que nao está conforme o cliente encomendou, é aberto uma Não Conformidade.
E nela mesmo, é dado o tratamento por onde ela é tramitada.
Gerando apenas um documento, com todas as ações tomadas para o caso.
Moises.

Membro desde: 11/03/2005 00:21:21 Mensagens: 2 Offline

Prezada Elisandra:
1. A exigência de registro de reclamação de cliente em formulário específico deve ser definida no seu Sistema de Gestão da Qualidade. É a sua organização quem deve estabelecer o procedimento e o registro adotado para as eventuais reclamações de clientes;
2. Recomendo, no entanto, adotar um registro específico para tratamento de reclamação de cliente, até porque a sua empresa mantém um SAC, que naturalmente deve assistir seus clientes e, consequentemente, registrar e acompanhar as ações corretivas necessárias às falhas reclamadas pelos clientes.
3. O registro pode ser "apelidado" como RRC - Registro de Reclamação de Cliente, e conter, no mínimo, os seguintes campos:
- Razão social ou nome do cliente;
- Pessoa de contato, telefone, e-mail, função;
- Produto ou contrato reclamado;
- Descrição sumária da reclamação do cliente;
- Ação imediata ou correção (proposta ou implementada pelo departamento envolvido);
- Avaliação da causa(s) da reclamação (o que pode ter produzido a falha?);
- Ação corretiva proposta para que a reclamação não volte a ocorrer;
- Prazo para implementação da ação corretiva e data de execução;
- Análise crítica (avaliação da eficácia) do gerente responsável e do RD;
- Data de conclusão e nome dos envolvidos (ou assinatura).
Cordialmente,
João Almeida Moreira

Membro desde: 19/01/2005 10:04:27 Mensagens: 6 Offline

João Almeida, gostei da sua sugestão e gostaria de receber um modelo da RCC, se for possível. Meu email é: qualidade@nacionalexpressonet.com.br. Obrigada. Maria Aparecida

Membro desde: 27/08/2003 08:10:53 Mensagens: 3 Offline

Nós, aqui na COAMO AGROINDUSTRIAL COOPERATIVA, também temos um único formulário (PAPC - Plano de Ação Preventia/Cooretiva). No seu cabeçalho é indicado a origem: Reclamações de Clientes, Sugestões de Funcionários ou Resultado de Auditoria. Se você quizes pode ser feito através de uma Planilha de Excel que possibilita fazer filtros. Ex. Quantos PAPC de reclamações de Clientes foram emitidas?

Membro desde: 13/10/2004 16:40:26 Mensagens: 8 Offline

Olá Adriana e Elizandra.
Gostaria de relembrar o objetivo principal do requisito 8.3 (A Organização deve ASSEGURAR que produtos que não estejam conformes com os requisitos do produto sejam IDENTIFICADOS e controlados para EVITAR seu uso ou entrega não intencional ).
Portanto, o Relatório de Não - Conformidade ( ou equivalente ) deve ser usado SEMPRE que houver o risco do uso de produtos que estejam não- conformes ( Para ISOTS 16949 , também deve ser usado para produtos suspeitos ).
A ação corretiva é importante para evitar a repetição do problema.
Entretanto a necessidade do uso da Ação Corretiva poderá ser ponderada pela autoridade competente na Organização.
Louvo, entretanto , a boa vontade e as construtivas constribuições dos usuários.
Espero ter ajudado um pouco.
um abraço
Valter C. Leopoldino

Membro desde: 11/12/2009 13:20:43 Mensagens: 1 Offline

Gostaria de um modelo de uma RRC.
Gostei muito.

Grata.
Giseli

Membro desde: 23/10/2009 11:45:23 Mensagens: 1 Offline

Sr. João Almeida

Gostaria de um modelo de uma RRC (giovana.trevisan@gmail.com)

grata

Giovana Trevisan

Membro desde: 05/02/2010 08:33:02 Mensagens: 7 Offline

Olá Elizandra!

Concordo com o João Moreira, só incluiria a Verificação da eficácia das ações para a resolução das reclamações do cliente, em seus registros de tratamento (se a ocorrência for registrada e finalizada no mesmo registro, no caso o RRC).